Email Marketing đang là một trong những công cụ hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường sự tương tác và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành. Với tỷ lệ ROI cao (có thể lên đến 25-30 lần), Email Marketing trở thành chiến lược tối ưu doanh thu mà nhiều doanh nghiệp đang hướng đến. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể khai thác hết tiềm năng của Email Marketing. Bạn cần nắm vững những kiến thức cơ bản và áp dụng những kỹ thuật chuyên nghiệp.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một hướng dẫn chi tiết từng bước về Email Marketing, giúp bạn “nâng tầm” chiến lược marketing của mình và tối ưu doanh thu cho cửa hàng E-commerce của mình!

Phân loại khách hàng

Một email list với hơn vài nghìn hay vài chục nghìn email đều nhận được 1 offer như nhau chắc chắn sẽ không mang lại doanh thu tốt. Email Marketing cần chú trọng vào tính cá nhân hoá, gửi thông điệp đến đúng người, đúng thời điểm. Vì vậy việc phân loại khách hàng sẽ giúp gửi đi những offer phù hợp với từng đối tượng khách hàng – từ đó tối ưu hóa được tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ chuyển đổi, tạo ra doanh thu nhiều nhất có thể.

Một số hướng segment khách hàng mà Mailvericks gợi ý cho bạn:

1. Segment theo tương tác: là cách phổ biến và dễ làm nhất – phân chia tệp email theo các mức độ tương tác khác nhau của khách hàng. Ví dụ, khách hàng chưa từng Click Email trong 30 ngày, khách hàng chưa từng Open Email trong 60 ngày,…
2. Segment theo trạng thái mua hàng: cách segment nâng cao hơn, phức tạp hơn nhưng cũng mang lại hiệu quả cao hơn. Về cơ bản sẽ có 3 cách segment tệp khách hàng theo trạng thái mua hàng: 

• Recency: thời điểm mua hàng gần nhất: khách càng mua hàng gần hơn thì càng có khả năng quay lại cao hơn

• Frequency: tần suất mua hàng: khách càng mua lại nhiều lần thì càng có khả năng hài lòng với cửa hàng và cơ hội mua lại cũng cao hơn
• Monetary Value: số tiền mà khách đã chi trả: khách càng chi nhiều tiền thì khả năng quay lại của họ càng cao

Lựa chọn email service provider

Lựa chọn email service provider phù hợp sẽ giúp bạn đặt được các mục tiêu đã đặt ra cho chiến lược email marketing của mình.

Khi lựa chọn email service provider, bạn có thể làm theo các bước sau:

Bước 1: Phân tích và so sánh tính năng

Mọi người mới làm email marketing thường chọn nhà cung cấp dịch vụ email có nhiều tính năng nhất hiện có, nhưng sau đó phát hiện ra rằng những dịch vụ đó không phù hợp hoặc không cần thiết với nhu cầu của họ. Và vì thế, họ phải trả nhiều tiền hơn so với những gì họ thực sự sử dụng.

Trước khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ email, bạn nên xem xét một số tính năng cốt lõi sau:

• Số lượng email profile bạn có thể lưu trữ trong database
• Số lượng email bạn có thể gửi mỗi ngày, mỗi tháng
• Số lượng người dùng có thể sử dụng cho một tài khoản
• Những tính năng nào bạn thực sự cần
• Những tính năng nào chưa cần nhưng sẽ hữu ích trong tương lai

Bước 2: Cân nhắc về chi phí

Chi phí là yếu tố tiếp theo cần đến khi so sánh các nhà cung cấp dịch vụ email có tính năng tương đương nhau.

Bước 3: Xem xét về bảo mật dữ liệu

Bảo mật là điều tối quan trọng, vì nó không chỉ liên quan đến các vấn đề pháp lý mà còn ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng đến thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy đọc kỹ điều khoản bảo mật của ESP. Đừng mạo hiểm khi nói đến vấn đề bảo mật, tốt hơn là trả giá cao hơn cho tính bảo mật tốt thay vì chọn giải pháp rẻ hơn nhưng kém an toàn hơn.

Lên kế hoạch email marketing

Bước 1: Lên content angle chính

Dựa trên việc phân loại khách hàng (customer segmentation) đã làm, bạn có thể lên những content angle thu hút khách hàng của mình. Tuỳ vào mỗi cửa hàng và sản phẩm bạn bán mà content angle có thể khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản bạn có thể xác định content theo 2 dạng: flow và campaign.

Flow là chuỗi email được gửi tự động và sẽ được kích hoạt gửi dựa trên hành động của khách hàng trên website. Bạn nên setup flow dựa theo hành trình khách hàng. Và vì thế, với từng điểm chạm, ta sẽ có các flow tương ứng:

• Pop up: Cửa sổ bật lên, mời khách hàng đăng ký khi mới vào website lần đầu
• Welcome series: Chuỗi email chào mừng và chăm sóc sau khi khách hàng tạo tài khoản hoặc đăng ký nhận bản tin
• Abandoned Add to Cart: Chuỗi email chăm sóc và convert khách hàng đã add to cart nhưng chưa check out
• Browse Abandonment: Chuỗi email chăm sóc và convert khách hàng xem hàng nhưng chưa add to cart
• Processing & Shipping Flow: Chuỗi email xác nhận đơn hàng và cập nhật tình trạng đơn hàng sau khi khách đặt hàng
• Customer Feedback : Chuỗi email xin feedback của khách hàng
• Customer Winback : Chuỗi email chăm sóc, tương tác và convert khách hàng đã từng mua hàng nhưng đã lâu không mua thêm
• Customer Birthday: Chuỗi email chúc mừng sinh nhật khách hàng
• …

Campaign: Là email được gửi đến một nhóm khách hàng cụ thể, có thể được phân loại theo các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, địa lý, sở thích, lịch sử mua hàng… Bạn có thể dùng loại email này để cập nhật chương trình ưu đãi, giới thiệu bộ sưu tập mới, thông báo một số sự kiện,… hoặc khảo sát ý kiến của khách hàng.

Bước 2: Xác định tần suất gửi email

Không có một con số cụ thể cho tần suất gửi email tốt ưu nhất. Mỗi một cửa hàng, một niche bán, một khách hàng lại có một tần suất gửi email khác nhau. Cách tốt nhất là thử nhiều tần suất khác nhau để chọn ra một con số tối ưu nhất. Bạn có thể xác định dựa trên các bước sau:

• Cho người đăng ký biết trước về tần suất email họ sẽ nhận được
  Ngay từ email đầu tiên khi khách hàng đăng ký nhận bản tin, hãy cho họ biết họ sẽ nhận được những loại nội dung gì và với tần suất như thế nào. Ví dụ, hãy cho khách hàng biết rằng chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về dòng sản phẩm mới, những ưu đãi mới nhất với tần suất hàng tuần.
• Hãy nhất quán và đúng giờ
  Mục đích của email marketing là nuôi dưỡng mối quan hệ với người đăng ký.
  Điều đó có nghĩa là hãy gửi email thường xuyên, nhất quán và đáp ứng các kỳ vọng mà bạn đặt ra cho khách hàng trong email chào mừng.
• Hỏi khách hàng về tần suất email mà họ muốn nhận
  Hãy hỏi khi bạn không biết câu trả lời
  Nếu bạn muốn biết người đăng ký muốn nghe thông tin từ cửa hàng với tần suất như thế nào, chỉ cần gửi cho họ một cuộc khảo sát.
• Bạn thậm chí có thể sử dụng email marketing để phân khúc người dùng dựa trên tần suất họ muốn nhận email từ bạn.

Bước 3: Lên lịch gửi email

Dựa trên tần suất gửi email, bạn có thể lên lịch cụ thể cho các email gửi đi. Có một số tip hay mà bạn có thể áp dụng:

• Thời điểm vàng để gửi email là thứ Ba, thứ Tư, thứ Năm, khi khách hàng thường đã hoàn thành những nhiệm vụ khẩn cấp trong công việc và dễ dàng tiếp nhận những email quảng bá sản phẩm, dịch vụ hơn.
• Thứ Hai và thứ Sáu là thời điểm gửi email tốt thứ hai trong tuần, khi mọi người có thói quen kiểm tra hộp thư đến đề bắt đầu một tuần mới hoặc lên kế hoạch cho cuối tuần. Một lưu ý nhỏ là vào các ngày này, nội dung email nên nhẹ nhàng, gần gũi để có thể hấp dẫn người đọc.
• Cuối tuần thường không phải là thời điểm lý tưởng để gửi email vì mọi người có xu hướng dành thời gian cho gia đình và bạn bè nên sẽ không check email thường xuyên. Tuy nhiên, đối với những thương hiệu thời trang, mỹ phẩm thì đây lại là thời điểm tốt để gửi các email quảng bá.
• Giờ “vàng” để gửi email thường là vào 9 -11 giờ sáng. 1-2 giờ chiều cũng là thời điểm thích hợp để gửi email vì đó là thời gian nghỉ trưa và người dùng có nhiều khả năng kiểm tra email hơn.

Tạo và gửi email

Sau khi đã lên kế hoạch chi tiết cho chiến lược email marketing của mình, giờ là lúc bắt tay vào sản xuất những email chất lượng.
Cấu trúc cần có của một email:

• Tiêu đề: Subject
  Tiêu đề email cần ngắn gọn, thu hút, tạo sự tò mò và mong muốn mở email. Bạn có thể tận dụng những từ khoá liên quan đến lợi ích của người đọc nư “Miễn phí vận chuyển”, “Giảm giá 50%”, “Bí mật để …”,… hay những từ ngữ tạo tính cấp bách “Ưu đãi chỉ trong 24 giờ”, “Số lượng có hạn”. Đặt câu hỏi cũng là một ý tưởng hay cho dòng tiêu đề.
• Dòng giới thiệu: Preheader
• Nội dung email: bao gồm header, footer, body và call to action
  Nội dung email cần rõ ràng, dễ hiểu và phải giải quyết được vấn đề của khách hàng mà dòng tiêu đề đưa ra.
• Lời kêu gọi hàng động (CTA) cần nổi bật, dễ thấy và khuyến khích người đọc đi đến hành động. CTA thường là một nút bấm (button) hoặc liên kết rõ ràng, và thường được đặt ở ngay sau nội dung chính.
• Thiết kế email: email nên có thiết kế đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu của cửa hàng như màu sắc chủ đạo, font chữ và phong cách thiết kế.

Đo lường kết quả

Các chỉ số cần lưu ý khi đo lường hiệu quả của chiến dịch email marketing:

• Open rate: mở email là hành động đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với email của bạn, và chỉ số này được đo bằng open rate. Theo số liệu từ Mailchimp, tỷ lệ open rate trung bình của email marketing là 35.63%. Con số này đối với ngành E-commerce là 29.81%. Vì vậy, nếu email của bạn có tỷ lệ open rate từ 30% trở lên thì đây là một con số tốt.
  Để tăng open rate, bạn nên quan tâm đến những yếu tố sau:
  Tiêu đề email: cần thu hút sự chú ý, nêu bật lợi ích của khách hàng và tạo sự cấp bách nếu cần
  Tên người gửi (sender name): Tên người gửi email có thể có tác động rất lớn đến thành công của chiến dịch email marketing. Trên thực tế, một cuộc khảo sát người tiêu dùng Mỹ cho thấy 42% mọi người nhìn vào tên người gửi đầu tiên khi quyết định có mở email hay không.Tên người gửi phổ biến nhất chỉ đơn giản là tên cửa hàng hoặc tên thương hiệu của bạn. Đây cũng là tên người gửi phù hợp và hiệu quả nhất trong mảng B2C, đặc biệt là E-commerce.
• Click through rate – CTR (tỷ lệ nhấp chuột): Một email có open rate cao thì chưa chắc đã thực sự có nhiều người quan tâm, nhưng một email có click through rate cao thì chắc chắn là người dùng thực sự đã đọc và tương tác với email đó. Cũng theo Mailchimp, tỷ lệ click rate trung bình trong ngành E-commerce là 1.74%.
  Trung bình, các doanh nghiệp gửi 5-10 chiến dịch hàng tháng ghi nhận CTR cao gấp 2 lần so với những doanh nghiệp gửi 2 chiến dịch trở xuống mỗi tháng.
• Conversion rate (tỷ lệ chuyển đổi): được tính bằng số người thực hiện hành động mua hàng trên số email được gửi đi.
• Bounce rate: Bounce rate là tỷ lệ email ‘bật ngược’ lại trong quá trình gửi đi. Nói cách khác, đây là những email không được gửi thành công vì nhiều nguyên do.
  Có 2 loại bounce rate là soft bounces và hard bounces.
• Soft bounces xảy ra khi địa chỉ email của người nhận hợp lệ nhưng có vấn đề tạm thời, chẳng hạn như hộp thư đến đầy hoặc sự cố với máy chủ. Trong những trường hợp như vậy, máy chủ của người nhận có thể giữ và gửi email sau hoặc bạn có thể gửi lại chiến dịch email của mình sau.
• Mặt khác, hard bounces phát sinh khi địa chỉ email của người nhận không tồn tại, không hợp lệ hoặc đã đóng, cho biết email tiếp thị của bạn sẽ không bao giờ được gửi. Bạn nên xóa những địa chỉ liên hệ như vậy khỏi danh sách email của mình để giảm tác động tiêu cực đến tỷ lệ gửi email của bạn.
• Unsubscribe Rate: là tỷ lệ huỷ đăng ký nhận bản tin trên số lượng email được gửi đi. Tỷ lệ hủy đăng ký là thước đo sức khỏe của danh sách email của bạn. Theo Campaign Monitor, bạn nên giữ tỷ lệ này ở mức tối đa là 0,5%. Bạn cũng nên triển khai các chiến lược để tăng danh sách email thường xuyên. Để giảm tỷ lệ unsubscribe, hãy làm kỹ phần segmentation để đảm bảo email được gửi đến đúng người, đúng thời điểm và tập trung vào cá nhân hoá nội dung email để tăng trải nghiệm khách hàng.

Email Marketing là một công cụ mạnh mẽ, giúp bạn “tạo dựng” mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường sự tương tác và “chuyển đổi” họ thành khách hàng trung thành. Hãy “nắm vững” những kiến thức cơ bản, áp dụng những kỹ thuật chuyên nghiệp và “thống trị” thị trường với chiến lược Email Marketing hiệu quả. Chúc bạn thành công!